Case studyTelia Norway
Förvandlade e-handel från en sekundär kanal till en skalbar tillväxtplattform.
Fördubblade konverteringen och lanserade Telia Norges första omnikanalprogram — en total plattformsombyggnad över B2C och B2B, en agil produktorganisation byggd från grunden, och en ombyggd performance-marketing-operation.
Från en stödjande kanal till en tillväxtplattform.
Telia Norge är ett av Skandinaviens största telekombolag och betjänar både konsument- och företagskunder. När jag klev in 2014 underpresterade den digitala säljkanalen: en oflexibel plattform som var långsam att utveckla, svag konvertering och ingen strukturerad modell för produktutveckling eller performance marketing. Digital handel fungerade som en sekundär kanal snarare än en central intäktsdrivare.
Mitt uppdrag var att ändra på det. Jag tog ägarskap över e-handelsplattformen över B2C och B2B, byggde om den från grunden, etablerade en agil produktorganisation och transformerade bolagets sätt att arbeta med digitalt förvärv och mätning.
Den nya plattformen fördubblade e-handelns konvertering och skapade grunden för Telia Norges första omnikanalprogram, som kopplade ihop resor online och i fysisk butik.
Utgångsläget
En komplex kategori på en oflexibel plattform.
Telekom är en komplex e-handelskategori — kunder köper inte bara en produkt. En enda resa kan kräva att de:
- Väljer ett abonnemang och en enhet
- Jämför avtalsstrukturer, data- och tjänstepotter
- Verifierar behörighet, flyttar ett nummer, klarar identitets- och kreditkontroller
- Väljer mellan leverans online och i butik
- Navigerar olika krav för konsument och företag
Vad jag ägde
Digital handelsprestanda, från start till mål.
Jag hade helhetsansvar för Telia Norges digitala handel över B2C och B2B — och ledde ett team av utvecklare, designers, analytiker och kanalspecialister samtidigt som jag samordnade Marknad, Sälj, Teknik och Retail:
Akt I
Bygga om e-handelsplattformen
Från en statisk säljsajt till en flexibel, löpande optimerbar produkt.
En ombyggnad från grunden
Den befintliga webbshoppen var för oflexibel för Telias digitala ambitioner — produktändringar, kampanjer och upplevelseförbättringar tog för lång tid att nå marknaden. Jag ledde en total ombyggnad, inriktad inte bara på att modernisera gränssnittet utan på en grund som kunde:
- Förenkla komplexa köpresor
- Stödja både B2C- och B2B-erbjudanden
- Förbättra konvertering och göra kampanjer snabbare att lansera
- Möjliggöra löpande testning och minska beroendet av stora releaser
- Stödja framtida omnikanalförmågor
E-handel som en produkt
Ombyggnaden skapade en mer flexibel grund för abonnemang, enheter, erbjudanden, kunddata och kommersiella kampanjer — och förändrade e-handelns roll inom Telia. Den blev en produkt med en aktivt styrd roadmap snarare än en statisk säljsajt.
Akt II
Etablera agil produktutveckling
Ett snabbare, mer kundfokuserat sätt att bygga digital handel.
Ett tvärfunktionellt produktteam
En ny plattform ensam skulle inte lösa leveransproblemet. Jag etablerade ett agilt, tvärfunktionellt team som kombinerade utveckling, UX och design, analys, e-handel, kanalexpertis och kommersiella intressenter — med en strukturerad process för att definiera problem, prioritera roadmapen, bryta ner arbete i mindre releaser, köra cykler, mäta och iterera på evidens.
Inkrementell leverans, tydligare ägarskap
Detta minskade kraftigt tiden att lansera funktioner, förbättringar och kampanjer. Istället för att vänta på stora releaser levererade teamet inkrementellt, lärde av beteende och förbättrade löpande — och e-handelsprestanda blev ett gemensamt tvärfunktionellt ansvar snarare än frånkopplade förfrågningar som skickades mellan avdelningar.
Akt III
Fördubbla konverteringen
Optimera köpresan med plattforms- och kommersiell prestanda mätta tillsammans.
Minska friktion hela vägen
Med en flexibel plattform och snabbare leverans på plats ledde jag löpande optimering av köpresan och minskade friktion över:
- Produktupptäckt och jämförelse av erbjudanden / abonnemang
- Enhetsval och checkout
- Formulär och validering
- B2B- och B2C-specifika resor
- Kampanjlandningssidor och mobilupplevelsen
Mätt tillsammans — en 100-procentig uppgång
Produktutveckling och kommersiell prestanda mättes tillsammans, så att förändringar prioriterades efter sin effekt på beteende och försäljning snarare än interna antaganden. Den kombinerade ombyggnaden och optimeringen gav en 100-procentig ökning av e-handelns konvertering — och flyttade digital försäljning närmare en primär tillväxtkanal snarare än en stödjande yta.
Akt IV
Bygga om performance marketing
En mätbar, kommersiellt ansvarig förvärvsoperation.
Från aktivitetsmått till intäkter
Telias modell för betalt förvärv behövde bli mätbar och ansvarig. Jag byggde om performance-marketing-operationen över betald sök, display och affiliates:
- Välja och onboarda nya byråpartners
- Etablera kanalstrategier och tydligare kampanj- / kreativbriefs
- Införa performance-genomgångar och strukturerade optimeringsrutiner
- Förbättra mätning och attribution, koppla media till digital försäljning
Äga båda sidor av klicket
Eftersom jag ägde både e-handelsupplevelsen och förvärvskanalerna kunde media-prestanda kopplas direkt till landningssidor, produktresor och konverteringsutfall — och gick bortom aktivitetsmått på kanalnivå för att förstå vilka investeringar som faktiskt bidrog till förvärv och intäkter.
Akt V
Lansera Telias första omnikanalprogram
Koppla ihop digital handel och fysisk butik till en väg till köp.
Koppla ihop online och offline
Kunder tänkte inte på Telia som separata online- och offline-affärer — de förväntade sig att researcha i en kanal, fortsätta i en annan och få en konsekvent upplevelse. Internt hade digital handel och fysisk butik drivits som skilda resor. Jag ledde initiativet att koppla ihop dem, och samordnade digitalt förvärv, online-upptäckt, e-handel, fysiska butiker, kunddata och säljresor över B2C och B2B.
Omnikanal som en förmåga
En kund kunde upptäcka ett erbjudande genom annonsering, researcha det online och slutföra köpet i en butik — eller börja i butik och fortsätta digitalt. Att koppla ihop dessa resor förbättrade kontinuiteten och gav Telia en starkare grund för att förstå hela vägen till köp, och etablerade omnikanal som en strategisk förmåga snarare än en samling isolerade kampanjer mellan kanaler.
Resultat
En plattform, en operativ modell och en ny förmåga.
En ombyggnad som förändrade den digitala försäljningens kommersiella roll i organisationen.
Konvertering ökad med 100%
Den nya plattformen, förenklade köpresor och det löpande optimeringsprogrammet fördubblade e-handelns konvertering.
E-handelsplattformen ombyggd
En total ombyggnad av Telia Norges webbshop över konsument- och företagssegment — mer flexibel, enklare att optimera och betydligt snabbare att utveckla, med releaser i mindre, snabbare cykler.
Första omnikanalprogrammet lanserat
Telia Norges första initiativ som kopplade ihop digital handel och fysisk butik över B2C och B2B — omnikanal etablerad som en strategisk förmåga, inte en engångskampanj.
En agil produktorganisation, från grunden
Jag skapade och ledde ett tvärfunktionellt team av utvecklare, designers, analytiker och kanalspecialister — och byggde om performance marketing med nya byråer, mätning och attribution över betald sök, display och affiliates.
Lärdomar
Vad transformationen lärde mig.
Plattformstransformation kräver transformation av den operativa modellen.
Att bygga om tekniken skapade potential; det agila teamet gjorde löpande förbättring möjlig.
E-handel bör drivas som en produkt.
En roadmap baserad på kundbeteende och kommersiella utfall slår en kö av intressentförfrågningar.
Konvertering och förvärv måste optimeras tillsammans.
Media-effektivitet beror på vad som händer efter klicket; plattformsprestanda beror på kvaliteten på den förvärvade trafiken.
Komplexa produkter kräver enklare resor.
Den digitala upplevelsen bör absorbera telekomens svåra val och beroenden snarare än att skicka dem vidare till kunden.
Omnikanal är en kundresa, inte ett kanalprojekt.
Kunder rör sig naturligt mellan online och offline; organisationen och dess data behöver stödja det beteendet.
Snabbare leverans skapar kommersiell fördel.
Kortare releasecykler lät Telia svara snabbare på kampanjer, kundinsikt och marknadsförändringar.
“Jag byggde om Telia Norges e-handelsplattform och operativa modell, fördubblade konverteringen, transformerade performance marketing, och lanserade bolagets första omnikanalprogram över B2C och B2B.”
Min roll
E-handelstransformation över B2C och B2B.
Jag ledde Telia Norges e-handelstransformation och samordnade över Digital, Marknad, Sälj, Teknik, Analys och Retail:
- E-handels- och digital försäljningsstrategi
- Total plattformsombyggnad
- Produkt-roadmap och prioritering
- Design och ledning av agilt team
- UX och konverteringsoptimering
- Performance-marketing-strategi
- Mätning och attribution
- Byråval och byråstyrning
- Betald sök, display och affiliates
- Omnikanalstrategi och implementering
Gör e-handel till en tillväxtplattform?
Oavsett om det är en ombyggnad, ett skifte i operativ modell eller att koppla ihop online och offline — låt oss prata om systemet som får digital försäljning att växa med tiden.
Boka ett samtal →