Case studyDNB Eiendom
Byggde om den digitala upplevelsen för Norges största mäklarfirma.
Drev 75% fler leads och förbättrade kundupplevelsepoängen med 40% — en total plattformsombyggnad kring köparnas och säljarnas skilda behov, med mätinfrastruktur byggd från grunden.
En produkt, två väldigt olika kunder.
DNB Eiendom är Norges största mäklarfirma och en del av DNB Group, en av Nordens största finansinstitutioner. Fastigheter är en unikt tvåsidig produktutmaning: plattformen måste betjäna säljare som söker en mäklare och köpare som söker sitt nästa hem — målgrupper med olika behov, motivation, tidslinjer och värdedefinitioner.
När jag klev in i slutet av 2020 var den digitala produkten föråldrad, mätningen underutvecklad, och onlineupplevelsen speglade inte DNB Eiendoms position på marknaden. Mitt uppdrag var att sluta det gapet.
Jag ägde hela den digitala produkten över köpar- och säljarresor — strategi, roadmap, UX, utveckling, analys och kundupplevelse — och ledde ett tvärfunktionellt team genom en total plattformsombyggnad samt införde den mätinfrastruktur som krävdes för att förstå och löpande förbättra prestandan. Resultatet: en 75-procentig ökning av leadgenerering och en 40-procentig förbättring av kundupplevelsepoängen.
Utgångsläget
Ett starkt varumärke, en digital upplevelse som släpade efter.
DNB Eiendom hade ett starkt varumärke, en omfattande nationell närvaro och hög kännedom bland norska köpare och säljare — men den digitala upplevelsen levde ännu inte upp till den positionen. Den befintliga plattformen hade flera sammankopplade utmaningar:
- En föråldrad upplevelse för fastighetsupptäckt och inkonsekvent objektpresentation
- Svaga konverteringsresor
- Olika köpar- och säljarbehov hoptryckta i samma struktur
- Begränsad insikt i användarbeteende och inget moget mätramverk
- Ett gap mellan offline-varumärket och dess digitala uttryck
- Produktprioritering utan tillräcklig beteendeevidens
Vad jag ägde
Den digitala produkten och kundupplevelsen, från start till mål.
Jag ägde den digitala produkten över båda sidor av marknaden — ledde utvecklare, designers och analytiker samtidigt som jag arbetade nära DNB Eiendoms kommersiella, marknads- och varumärkesfunktioner för att översätta kundbehov, affärsmål och varumärkesambitioner till en sammanhängande produkt:
Akt I
Förstå en tvåsidig resa
Köpare och säljare använder samma marknad, men behöver fundamentalt olika produktstrategier.
Köparresan
Köpare kom för att söka, bläddra och jämföra objekt, förstå lägen och detaljer, bedöma passform och röra sig från inspiration till aktivt beslut. För dem behövde produkten göra upptäckt intuitiv, presentera objekt tydligt och minska friktionen mellan intresse och handling — över:
- Att söka, bläddra och jämföra objekt
- Att förstå lägen och objektdetaljer
- Att bedöma om ett hem matchade deras behov
- Att anmäla intresse eller kontakta en mäklare
Säljarresan
Säljare hade ett annat mål — mindre om sökning, mer om trovärdighet, trygghet och lokal expertis. Resan behövde bygga förtroende och leda dem till första steget:
- Att förstå DNB Eiendoms värde och säljprocessen
- Att bygga förtroende för firman och lokala mäklare
- Att begära en värdering
- Att kontakta rätt mäklare med tillförsikt
Båda, utan att den ena späder ut den andra
Den nya plattformen måste stödja båda upplevelserna fullt ut — utan att låta den ena målgruppen dominera strukturen eller späda ut den andra.
Akt II
Bygga om plattformen från grunden
Ett omtänk från grunden, inte en inkrementell uppdatering.
Ett omtänk från grunden
Det centrala initiativet var en total ombyggnad. Jag definierade produktspecifikationen, ledde UX-strategin, etablerade roadmapen och drev det tvärfunktionella teamet genom design, utveckling och lansering — och tänkte om fastighetsupptäckt, sök och navigation, objektpresentation, köparkonvertering, säljar-leadgenerering, mäklarupptäckt, informationsarkitektur, mobilupplevelse och varumärkesuttryck.
Fastighetsupptäckt
Köparupplevelsen designades om för att göra det enklare att hitta och bedöma relevanta objekt — och hjälpa köpare att snabbt förstå ett objekt utan att ta bort det djup ett seriöst köp kräver:
- Tydligare sök och navigation, och starkare objektpresentation
- Bättre visuell hierarki och förbättrad objektinformation
- Enklare övergång från bläddring till förfrågan
- En mer sammanhängande mobilupplevelse
Säljarkonvertering
Istället för att behandla säljare som en sekundär webbmålgrupp gav den nya upplevelsen dem en dedikerad väg — en tydligare konverteringsarkitektur för en av bolagets kommersiellt viktigaste lead-källor:
- Att förstå säljprocessen
- Att hitta relevanta mäklare och bedöma DNB Eiendom
- Att begära en värdering och ta kontakt
Akt III
Översätta varumärket till produkt
Att få den digitala produkten att kännas som en naturlig förlängning av DNB Eiendom.
Mer än färger och typografi
DNB Eiendoms marknadsposition bar förväntningar på förtroende, kvalitet och professionalism som den tidigare upplevelsen inte konsekvent kommunicerade. I nära samarbete med varumärkes- och kommersiella team översatte jag det nya varumärkesuttrycket till produkten över:
- Informationshierarki, layout och visuell rytm
- Objektpresentation och bildspråk
- Tonalitet och calls to action
- Interaktionsmönster, mobilbeteende och trust-signaler
Akt IV
Bygga mätgrunden
Från retrospektiv rapportering till en aktiv input i produktutvecklingen.
Från ingen synlighet till strukturerad insikt
Före ombyggnaden var det svårt att besvara grundläggande produktfrågor — var användare kom in, vilka vägar de följde, var de hoppade av, vad som drev köparförfrågningar, och vad som fick säljare att begära en värdering. Jag implementerade en ny mät- och analysstrategi från grunden:
- Definiera kritiska köpar- och säljarresor
- Etablera konverteringshändelser och beteendespårning
- Skapa trattmätning och dashboards
- Koppla produktförändringar till kommersiella utfall
- Föra in data i prioritering och roadmap-beslut
Analys som en aktiv input
För första gången fick teamet strukturerad synlighet i hur den digitala produkten presterade över båda sidor av marknaden — vilket förändrade analysens roll från retrospektiv rapportering till en aktiv input i produktutvecklingen.
Akt V
Skapa en datadriven produktpraktik
Att behandla lansering som en början, inte projektets slut.
Lansering som en början
Den nya mätgrunden lät teamet identifiera friktion, prioritera förbättringar och utvärdera förändringar utifrån kund- och kommersiella utfall — och koppla ihop användarbeteende, kundfeedback, leadgenerering, upplevelsepoäng, produktreleaser och kommersiella prioriteringar. Roadmap-beslut blev informerade av evidens snarare än enbart intressentantaganden, och kombinationen av plattformsdesign, UX-strategi och mätningsledd optimering gav betydande vinster över både kundupplevelse och leadgenerering.
Resultat
En tvåsidig plattform, byggd på evidens.
Kundupplevelse och kommersiell prestanda förbättrades tillsammans.
Leadgenerering ökad med 75%
Den nya plattformen och konverteringsarkitekturen ökade leadgenereringen med 75% — tydligare vägar för köpare att anmäla intresse, och starkare säljarresor mot mäklarkontakt och värdering.
Kundupplevelsepoäng förbättrad med 40%
CX-poängen förbättrades med 40% över köpar- och säljarresor, vilket speglade vinster i användbarhet, tydlighet, fastighetsupptäckt, säljarvägledning och övergripande konsekvens.
En komplett plattform lanserad
En ny plattform för fastighetsupptäckt med ny UX, nytt varumärkesuttryck och informationsarkitektur, förbättrad objektpresentation, separata köpar- och säljarresor och en ny konverteringsarkitektur.
Mätinfrastruktur från grunden
Den spårnings-, analys- och dashboard-grund som krävdes för att förstå produktbeteende och prioritera framtida förbättringar — och en tvärfunktionell produktmodell som kopplar strategi, insikt, leverans, mätning och iteration.
Lärdomar
Vad transformationen lärde mig.
Tvåsidiga plattformar behöver skilda kundresor.
Köpare och säljare interagerar med samma marknad men har fundamentalt olika mål och beslutsprocesser.
Ett starkt varumärke skapar en produktförväntan.
Den digitala upplevelsen måste uttrycka samma förtroende och kvalitet som organisationen i stort.
Mätning bör designas tillsammans med produkten.
Spårning som läggs till efter lansering ger sällan samma insiktskvalitet som mätning inbyggd i resan från början.
Leadgenerering är ett produktutfall.
Bättre konvertering kom från att förbättra kundens förståelse, trygghet och nästa steg — inte bara att lägga till fler formulär.
Kundupplevelse och kommersiell prestanda förstärker varandra.
Förbättringarna som gjorde produkten tydligare och enklare att använda genererade också fler leads.
En lansering skapar grunden för optimering.
Plattformen blev mer värdefull när analys och löpande iteration behandlades som en del av produkten, inte som efterföljande aktiviteter.
“Jag byggde om DNB Eiendoms digitala plattform kring köparnas och säljarnas skilda behov — drev 75% fler leads, förbättrade kundupplevelsepoängen med 40%, och etablerade mätgrunden för löpande produktutveckling.”
Min roll
Digital produkttransformation, från start till mål.
Jag ledde DNB Eiendoms digitala produkttransformation över strategi, upplevelse, leverans och mätning — och samordnade Produkt, Teknik, Analys, Varumärke och Kommersiella team:
- Produktvision och roadmap
- Strategi för köpar- och säljarresor
- Komplett plattformsspecifikation
- UX och informationsarkitektur
- Upplevelse för fastighetsupptäckt och säljarkonverteringsresor
- Digital varumärkesimplementering
- Mät- och analysstrategi
- Tratt- och beteendespårning, och dashboard-utveckling
- Tvärfunktionellt ledarskap
- Lansering och optimering efter lansering
Bygger du om en digital produkt?
Oavsett om det är en tvåsidig plattform, en översättning av varumärke till produkt eller en mätgrund — låt oss prata om att bygga en upplevelse som växer med tiden.
Boka ett samtal →